广州花都稠州村镇银行股份有限公司2025年度金融消费者投诉分析报告

  2025年度,广州花都稠州村镇银行(以下简称“我行”)深入贯彻落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等制度规定,始终坚持以人民为中心的发展思想,积极践行“金融为民”服务理念,持续健全消费者权益保护机制,切实维护金融消费者合法权益。现对我行2025年度金融消费者投诉情况进行分析并予以披露,充分接受社会监督:

  一、投诉总体情况

  我行始终将金融消费者满意度作为衡量服务质量的重要标准,压实各服务环节的责任,持续提升客户体验,积极回应并解决客户“急难愁盼”问题。2025年,我行共计受理金融消费投诉37件,其中重复投诉25件,投诉办结率100%。从投诉渠道看,我行自有渠道受理投诉8件,国家金融监管管理局转办受理投诉14件,网微渠道转办投诉13件,广东正和银行业保险业消费者权益保护中心转办投诉2件。我行对每一件投诉均高度重视、认真核查、及时反馈,确保件件有落实、事事有回应。

  二、投诉类型及原因分析

  2025年,我行受理投诉涉及的业务类型及原因具体情况如下:

  (一)投诉业务类型分布

  (二)投诉原因分类

  从投诉原因来看,制度与流程投诉占比较高,反映出我行业务机制仍有优化空间。对此,我行不回避、不推诿,主动查找问题根源,推动制度完善与流程再造,切实提升服务质效。

  三、投诉处理与溯源情况

  (一)强化投诉处理机制,提升矛盾化解能力。我行严格落实投诉首问负责,建立健全苗头性问题预警机制、疑难投诉提级处理机制、领导包案和带案下访制度、积案化解常态化处理机制等,妥善处理金融消费者投诉反映的问题,推动金融纠纷多元化解。对金融消费者投诉反映的问题深化分析,以客户诉求为圆点,向渠道是否畅通、苗头性问题处理是否到位、初次投诉配套处理机制是否有效等方面辐射,查找问题根源,进一步提升矛盾纠纷实质性化解,提升金融消费者满意度。

  (二)畅通投诉渠道,确保诉求及时响应。我行已在官方网站、微信公众号、各营业网点等渠道公布投诉电话、通讯地址、投诉处理流程等,确保金融消费者诉求第一时间受理、第一时间反馈,真正做到“民有所呼,我有所应”。

  (三)持续改进消费者权益保护工作,提升服务能力。一是持续加强对员工消费者权益保护培训,提高员工服务意识和应急处理能力,增加员工的责任心和主动性,进而提升客户满意度。二是围绕消费者权益保护工作中的薄弱环节,查缺补漏,有针对性打通工作上的堵点,形成消保管理工作闭环,提升工作质效。三是聚焦老年人、农民、青少年等重点人群开展精准宣传和服务,以增强服务的可获得感,实现与金融消费者共赢。

  四、下阶段主要工作思路

  下阶段,我行将继续坚持以消费者为中心的服务理念,主动作为、勇于担当,持续完善消保体制机制建设,压实主体责任,优化便民服务举措,特别是针对老年人、新市民、残障人士等特殊人群,提供更加精细化、人性化的金融服务。同时,深入推进产品和服务机制优化,提升服务质效,切实维护金融消费者合法权益,努力打造“有温度、有担当”的村镇银行。

  广州花都稠州村镇银行

  2026年3月30日