在金融服务全面数字化的今天,一家银行的服务半径究竟能延伸多远?浙江稠州商业银行(以下简称:稠州银行)用一套标准化的“特殊客户上门标准化服务机制”给出了答案——从网点柜台到养老院卧床老人的床前,那些曾经被物理空间阻隔的需求,那些因身体原因难以跨越的门槛,只要确有需要,服务就能抵达。

  从养老院到康复中心

  在南京一家养老院,一幕温馨的场景正在上演。稠州银行南京莫愁湖支行的服务团队带着移动设备,正在为一位长期卧床的老人办理银行卡补办业务。原来,老人的银行卡不慎遗失,账户内的资金急需用于医疗开支,却因行动不便无法亲临网点。了解情况后,该支行立即启动上门服务机制,组建专业团队,很快来到养老院老人床前,由于老人沟通不便,工作人员特意放慢语速,一遍遍地耐心解释。“真是太感谢你们了,真想不到银行能把服务送到床头!”这句来自老人子女的真情流露,或许正是对稠州银行这种服务模式最好的注解。

  同样感人的一幕也在丽水缙云上演。“我丈夫还在康复中心治疗,银行卡丢了,密码也忘了,医疗费都取不出来!”周燕女士焦急地致电稠州银行丽水缙云支行。令她意外的是,该支行服务团队在了解情况后,半小时内就赶到了康复中心病房,不仅高效解决了客户的燃眉之急,还贴心提供了金融安全知识普及,让这次服务既有速度,更有温度。

  从特事特办到标准服务  

  这些看似个案的暖心服务,背后是稠州银行构建的标准化服务体系的支撑。近年来,该行将原本需要“特事特办”的上门服务,升级为制度化的“特殊客户上门标准化服务机制”,确保全行都能够为行动不便的老年群体、残障人士等特殊客群提供规范、专业的服务。在这一机制下,各网点都配备了专业的移动服务设备,工作人员经过系统培训,能够在严守风险底线的前提下,为特殊客群提供包括银行卡挂失补办、密码重置、信息修改等在内的多种金融服务。这种系统化、标准化的特殊客群服务机制,体现了银行业在数字化转型过程中对“服务温度”的坚守,让金融服务真正“活”起来、“走”出去。

  当整个行业都在追求“线上化”“智能化”的同时,稠州银行清醒地认识到:科技赋能的目的不是拉开距离,而是更好地连接;金融创新的价值不仅要提升效率,更要体现关怀。随着我国人口结构变化和社会需求多元化,金融机构的特殊服务正在从“加分项”变为“必答题”。从适老化改造到无障碍服务,从线下延伸点到线上便捷操作,从交易处理到情感连接,银行业的服务创新正朝着更加包容、更具温度的方向发展。

  稠州银行通过建立标准化的上门服务机制,不仅解决了特殊客群的实际困难,更探索出了一条兼顾风险管控与人文关怀的服务新路。