面对人口结构变化带来的“银色浪潮”,适老化改造正从“小众话题”迈向“全民共识”,成为托举家庭幸福的民生工程。浙江稠州商业银行(以下简称“稠州银行”)聚焦金融服务可得性与便利性,推出专属服务举措,持续开展营业网点适老化改造,完善线上服务渠道,将“民生工程”的温度传递到每一位老年客户身边。

  设施升级,在细节之处用心

  稠州银行根据老年群体的使用习惯,完成全辖存量营业网点的适老化及无障碍设施改造,为老年客户提供无声关怀,多家支行网点被当地监管部门评为老年人金融服务示范网点、文明规范服务适老网点、助老服务网点。厅堂内,配备医药箱、老花镜、放大镜、轮椅或拐杖等常用物品,为老年客户设置绿色快速通道或安排专人陪同,减少排队等待时间。网点增配具有“语音播报”功能的点钞机,有效解决客户因视力模糊看不清点钞金额的困扰,更好满足现金清点需求。为了让便利化服务流动起来,稠州银行各机构因地制宜开展多样化的志愿者帮扶活动,为解决老年人群实实在在的金融盲点走街串巷。近日,在“带您逛菜场”一日体验活动中,网点志愿者陪伴老年群体使用手机“线上支付”功能买菜。志愿者现场教学如何线上绑卡、扫码支付,通过手把手演示,帮助老年人跨越“数字鸿沟”,亲身体验移动支付带来的便利性。

  同时,稠州银行在服务标识设计上用足“功夫”,对投诉电话、投诉渠道公示信息使用大号文字字体,醒目易读,帮助老年消费者快速找到咨询与受理途径。针对老年人常办的银行卡、电子银行及结算业务,稠州银行梳理了相应收费标准并在大厅显著位置公示,便于客户直观查阅。此外,客服热线新增老年人专线,优先受理老年人金融诉求。2026年一季度,该专线已累计受理相关咨询560余起,为提供更加便捷服务拓展专属渠道。

  渠道优化,让温暖一直在线

  将专业服务和情感链接延伸至线上空间,稠州银行在网点柜员机设置会话转接、三方协助服务场景,客户在未注册或未登录状态下亦可办理各类预约业务,全渠道便利老年客户金融操作。

  稠州银行实现了网上银行、手机银行、自助柜员机及智能网厅多渠道、全方位在线。其中,智能网厅综合运用身份证读取、活体识别、人脸识别、远程视频等技术,为客户享受服务打破空间限制。由客服人员提供视频人工帮扶,客户足不出户即可办理多项业务,有效解决部分业务无法线上办理与老年客户不便前往网点之间的矛盾。目前,智能网厅已覆盖智能柜员机、微信小程序、手机银行三个渠道,可开展业务授权、业务咨询、微信小程序和手机银行交易密码重置、卡解锁、手机号码修改、挂失撤销、公开户法定代表人视频认证、非柜面限额调整等业务。

  在手机端,手机银行APP关爱版重新设计版面,字体、间距等按要求放大,适用屏幕读文、语音导航、语音验证码等AI技能。而客户登录个人网银时,系统会自动识别客群,弹框引导老年用户使用并自动呼出无障碍服务工具栏。工具栏集成多种视觉和阅读辅助,提供大字幕显示屏、大鼠标、辅助线、页面缩放、文字转语音、语速调节等功能。其中“大字幕”功能支持繁体字和简体字切换、打开显示拼音;“语言阅读”功能则在用户浏览页面时,跟随鼠标移动播报当前区块信息,支持调节语速。截至2026年3月末,稠州银行智能网厅累计用户数达105.5万人,日平均活跃度达4111人,为老年客户“不出门办业务”提供了切实支持。

  适老化服务建设是一项长期工作,将适老化理念融入金融服务升级血脉,老年群体也将触及从“将就”到“讲究”的体验跃升。下阶段,稠州银行将继续立足老年客户实际需求,持续优化线上线下服务场景,让更多老年客户在数字化时代享受安全、便捷、温暖的金融服务。